近日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布的GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 2026 年 9 月 1 日正式实施，这是我国首个专门针对人工客服与智能客服协同服务的国家标准，填补了该领域标准空白，为 AI 时代客户服务规范化发展划定行业标尺。

随着人工智能技术广泛落地，智能客服已经成为政务、金融、电商、通信等各行各业的标配。但行业发展过程中，“转人工入口隐蔽”“人机切换需要重复复述问题”“AI 客服随意承诺、企业推诿责任” 等问题频频成为消费投诉热点，人机协同服务缺乏统一规范，影响群众服务体验。

本次出台的国家标准围绕顾客联络服务全流程，确立 “组织保障完善、职责划分清晰、服务体验顺畅、服务安全可控” 四大总体要求，对呼入、呼出业务、人机切换、信息安全、服务闭环改进作出系统性规范。

标准明确，智能客服优先承接查询、咨询等标准化业务；复杂诉求、涉及财产安全、风险处置类业务，应当优先交由人工客服处理。企业必须提供便捷醒目的转人工入口，智能客服向人工客服切换时，系统应当同步传递客户身份、历史对话记录，不得要求用户重复描述问题，切实解决 “转人工就要从头再说一遍” 的常见困扰。

针对 AI 客服随意承诺乱象，国标划定权责边界：普通咨询、产品介绍可由智能客服作答，AI 生成内容应当标注显著标识；涉及价格、退款、赔偿、合同变更等关键业务，AI 仅可解释规则、收集资料、生成工单，最终确认处置须由人工客服完成，企业对智能客服输出内容承担主体责任，不能以 AI 自动回复为由规避服务责任光明网。同时标准兼顾适老化需求，对老年群体等特殊群体，支持优先接入人工客服通道，保障特殊人群服务权益。

此外，标准对客户信息分级保护、服务工单闭环管理、服务质量持续改进也提出明确要求，推动客服服务兼顾智能化与安全性。该标准为推荐性国家标准，虽不具备强制法律效力，但将成为行业服务质量评价、消费纠纷处置的重要参考依据，引导行业告别 “重降本、轻体验” 的粗放模式。